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2019 支付宝产品运营分析!

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发表时间:2019-05-31 10:46作者:付禹夕来源:付禹夕

一、产品概述

1.1 产品介绍

产品名称:支付宝

产品类型:第三方支付/金融

产品定位:一款使生活更便捷,更安全,更美好,让支付既轻松简单又让人放心的互联网产品。

产品logo:



重要功能版本记录:

迭代分析:在支付宝的早期版本(v5.3.0-v8.0.0)中,重心放在基础与核心功能上,在银行卡支付、支付环境安全、支付款方式上不断地优化与改善,而在产品的中后期(v8.5.6-10.0.1),可以看出支付宝在完善基本的支付、交易担保功能后开始新增O2O服务、理财、社交等功能。

总体而言,支付宝逐步每一次大版本更替都调整产品策略,在新增二维码转账、适配苹果设备的功能同时,开始向国际化与社交化两个大方向转变。

1.4 用户分析

1.4.1 用户分布

根据艾瑞数据的app指数分析发现:男性用户占比59.92%,女性用户占比40.08%;年龄占比最高为31-35岁(占比30.59%),第二为25-30岁(占比22.02%);地区占比最高的前四个省市分别为广东(11.1%)、山东(7.28%)、江苏(6.83%)、浙江(5.98%),可看出使用支付宝产品的典型人群特征为靠近沿海的一线城市的20-30岁年龄群体。









1.4.3 用户需求分析

根据支付宝的产品定位以及版本迭代所对应解决的问题,可以将用户需求归类分为基础型需求,必备型需求以及魅力型需求。

  • 基础型需求:解决用户渴望用更方便快捷的方式进行交易支付的需求。

  • 期望型需求:解决用户在使用支付宝时担心安全问题的需求。

  • 魅力型需求:解决用户在投资理财、生活服务与社交的需求。

1.4.4 用户使用场景

用户:Jansen Li

场景一:Li在一次篮球比赛后非常口渴,因此他进入篮球场旁边的一家商店准备买一瓶矿泉水,在付钱时发现身上没有现金,朋友也不在身边,幸好手机在身上,于是他使用支付宝完成了交易。

场景二:在去S市旅游过程中,Li到达目的地后准备先定一家宾馆,在浏览手机app后发现某酒店有新客优惠的活动,用户评价也蛮不错,Li决定预订这家宾馆,同时使用支付宝支付了订金。

用户:Tina chen

场景:Chen在年底时间段准备给父母各买一套衣服,由于工作比较忙,没太多时间在去实体店购物了,在xx网店选完款式,点击付款按钮后,在选择交易方式想起了支付宝的担保交易功能,于是使用了支付宝的付款方式。

用户:Mr.Wang

场景:上个月对于Wang来说非常幸运,他从公司股东分红中拿到一笔不错的收入,现准备将这笔收入用于买稳健基金或者债券,但找不到一家值得信赖的机构。终于在一次使用支付宝过程中发现,支付宝的“财富”中发现了一些比较符合口味的基金产品,于是决定先购买一次试试。

总结:

通过对上述三个不同典型用户使用场景的梳理,发现支付宝产品的功能都能较好地满足用户三个方面的需求。

这也能在一定程度上反映支付宝在产品生命周期早中后期的产品战略布局思路:从解决基本型需求、期望型需求到解决魅力型需求,从支付方式扩展向生活方式,从交易功能延伸至社交功能。

二、产品分析

2.1 产品功能结构



2)理财使用流程



3)口碑使用流程

4)朋友使用流程



2.2.2 业务流程分析

除以上给出的用户使用路径之外,用户仍能通过其他路径访问同一个功能,比如:用户既能在首页中找到花呗,也能在“我的”页面中找到花呗;既能通过“首页”与“财富”页面中找到余额宝,也能通过“我的”中找到余额宝。

这是因为同一个功能不同路径的选择可以符合不同用户的使用习惯。

另外,在做好主要功能的主线使用流程之后,不断发挥支线流程的辅助和分流作用也能使将复杂的流程变得更有条理,更便于找到产品使用问题所在。

优化建议:

也正是因为功能杂流程多,用户需要操作点击的按钮也多,比如:用户要在支付宝里面点一份饿了么外卖,则至少需要点击进入六个页面才能产生成功购买。

因此,可以适当减少或者合并冗余页面,同时合并一些具有相同属性的功能,比如:生活号与生活圈,可以调整为在生活圈中进入生活号,优化页面的布局方式。

2.3 业务逻辑

支付宝服务生态圈:



余额宝业务模式图(来源于《互联网理财资产供给》)

(2)花呗

蚂蚁花呗自2015年4月正式上线,主要用于在天猫、淘宝上购物,受到了广大消费者,尤其是80、90后消费者的喜爱。

为了更好地服务消费者,蚂蚁花呗开始打破了购物平台的限制,将服务扩展至更多的线上线下消费领域。同时数据显示:商户接入蚂蚁花呗分期后,成交转化率提升了40%。花呗从出生迭代到如今,已经有了花呗分期、花呗权益、花呗分期码等附属功能。同时,辅助以商品优惠活动、优惠券等多种场景作为功能的实现切入点,既让用户实实在在体会到了功能的实惠,又提升了商品转化率,无疑是一种双赢的结果。

功能优化建议

自从有了花呗以后,部分用户习惯用各种分期提前消费满足自己“购物狂人”的需求,这也造成了许多用户在过度使用花呗以及分期后,发现还款账单越积越多,工资刚到手又得上交花呗。

在这种背景下,可以根据用户以往的花呗消费商品类别以及收支能力,给出智能使用建议,在花呗页面添加“合理建议”功能。当让用户的消费超过额度时,给出善意提醒,这样能提高用户履约程度,减少过度消费风险。、





建议

若走纯粹社交方向的路满是荆棘,甚至看不到方向。可适当转换思维,尝试向社区型或内容型风格扩展,这也比较符合当前互联网大众的喜好认知(比如:今日头条、知乎等产品)。

在一些反响不错的功能设计上继续深耕(比如财富直通车,财经专栏)。同时,将产品的运营优势再度发挥出来,结合时事热点,找准切入点,以社区化场景为概念,引入更多内容型产品的功能玩法,借鉴更多的元素,再汲取用户反馈,不断改进,直至发芽结果。


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