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接手前任运营的“白眼狼”用户后,我是如何填坑的

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发表时间:2019-09-17 06:13作者:@商淮来源:@商淮

平台的重度用户居然有害无益,这时候你会怎么办?

灵魂拷问一下大家,有遇到过前任运营埋下的坑,填都填不完的情况吗?

我最近就遇到这样的难题,分分钟想把之前的运营扒出来“狂揍”一顿,然后撂挑子走人。当然这是玩笑话,问题归问题,毕竟不同运营时期有不同的问题,太正常不过了。所以,我来给大家扒一扒前任运营留下的那些“坑”吧!

神坑01:瞎聊日常,胡天海地停不下来

解决:对症下药,比什么都强。

案例一:用户需求没有激发

在工作交接过程,留有一个“大咖”群(培养的重度用户),他们活跃异常,瞎聊停不下来,持续半个月左右,群里都没有什么实质性的东西。再这样下去,这个群要么变成死群,要么变成广告群了。

如何激活之前的用户群体,瞎聊和有规划性运营结果是不一样的。问过前任如何运营这类人,如何设置sop的,回答说就天天跟他们随便聊。

解决这类坑,其实有点难。针对这类群体了解他们的需求,收集他们对产品/平台的反馈,需要几个方面入手;

  • 用户属性:此类用户是四十岁左右的男性,文化水平不高,主要从事苦力工作;没有更多的精力来做其他事情,除非他们有实质性的需求;

  • 定位不对:前期引流进来时,通过这样的方式进行引导,那么社群定位就定了性。

所以,我们可以从这几个方面进行解决;

  • 深挖需求:深入了解用户属性,挖掘用户积极向上的需求,从诗和远方,生活和家庭,以及工作与学习方方面面深挖;

  • 调整定位:究竟是闲聊群还是学习群,还是官宣群,都要进行重新定义;

  • 正确引导:从用户需求出发,做好互动性强的话题,引导用户交流,多引向公司产品方面,达到留存目的。

神坑02:平台养刁了的“大咖”,全是“白眼狼”

解决:关键问题不是用户,而是运营方式。

案例二:重度用户,对平台有害无益

问你一个问题:作为运营,你最讨厌什么样的用户?我会毫不犹豫的说是愤青,为什么呢?

因为这类用户除了给平台带来负面影响和不良内容,其它什么也做不了。之前平台累积下来的“大咖”群的人整天发一些“命不重要”等内容,这让人头疼不已。当然除了愤青,还有肆意任性群体,以及薅羊毛党滋生在“大咖”群体,简直不能忍。

1)愤青:发散负能量,生产不良内容

发散负能量,生产不良的内容,容易对产品造成极大的影响力。轻则可能导致劣币驱逐良币,让其它用户误解产品的不好之处,比如说那些淘宝商家为什么极力维护不出现差评,就是这个道理;重则还可能因为监管不力导致相关部门的查处。

如何解决:

  • 短期:删掉负能量内容,通知平台负面能力不符合平台内容,驳回或屏蔽;

  • 长期:即时回复并安抚,告知负能量的影响,宣传正能量对个人及平台的重要性;多方面制定相关规则,比如说提高门槛等。

2)肆意任性群体:挑战平台规则

这类用户,其实很讨厌,他们总是去要求平台能满足他们需求的想法,也不管想法是否是大众需要的,也经常抨击平台规则,引起其它用户的流失。

如何解决:这类用户,是一把双刃剑,其实需要很好的用起来,才不会刺伤自己。

  • 挑战平台规则,有一部分可能确实是平台本身的规则有问题,需要重新梳理;

  • 一颗老鼠屎容易坏了一锅汤,我能怎么办?一刀切。

3)薅羊毛党:通过漏洞来获利的用户

曾经听朋友说,平台被薅过一次 ,然后因为没考虑到羊毛风险,一条线的人都被开了。褥完羊毛就走的用户,也是最讨厌。

如何解决:

  • 解决产品漏洞,制定严格的规则;

  • 反思产品,考虑全面,是否可以做更好,杜绝羊毛党,筛选真正的用户。

神坑03:预算没hold 住,说弃坑就弃坑

解决:挖的坑,怎么样都要填满。

案例三:奖励不给到位,重度用户流失

最近遗留的问题有点大,“积分奖励制度”的设定,非常诱惑人,但这个标准与约束确实特别混乱。总之,这两天一直都在处理负面情绪的发散。

之前参加这个活动的人,整天都在找我算积分,要奖励。这个积分制度,是在本身构建的用户积分体系的另外奖励,大致是对发布内容给钱的奖励。

据说是1元兑换1个积分,积分的累积来源于他们对平台内容的产生,优质内容获得的积分自然是高一些。目前我在计算的过程中,将3-8月份奖励打了半折,也有一两万了吧。

1块钱一个积分,也还好,如果能给平台来一定的价值,也算不上贵;问题是什么价值都没体现,白瞎了那些钱。

这个制度是手动设置的规则,需要人工去做这一块的工作,于是前任运营在三月启动的时候做了报表之外,就没有了。到现在,一分钱也没有给用户兑现,留下了天坑溜之大吉。

这个如何解决呢?

老老实实把他们这一部分人的积分都统统结算了吧,并停止运营,否则这个窟窿要填不上了!

神坑04:奖励策划一时爽,执行火葬场

解决:完美的策划,一定要有实践经验支撑。

案例四:完美的策划,不接地气也白搭

前两天,用户给我说了一大堆征文活动的反馈意见,聊了很多,也很中肯,总结起来有几个点。

  • 你们设置奖励的时候,一定要多设几个档次啊,因为大家都是用心在写的,奖励其实不重要,重要的是让我们付出的劳动能收到成果,我们也挺开心的,比如说一等奖,二等奖,三等奖,鼓励奖,参与奖等;

  • 兑换奖品中心应该要经常更换,上面的奖品我们差不多都兑换完了,还有一些不太好,我们都不需要;

  • 结算要及时,活动结算不能等,这样我们都觉得奖品不到位,就失去斗志了;

  • 抽奖活动的概率太低了,很多人因为抽不到奖就不愿意去做这些事情了。

不知道大家看明白了吗?

用户的反馈都是处于他们有利条件范畴,总结一句话就是奖励制度要更好一些,我们才能去“帮你们”做点事,贡献点活跃。

回顾用户反馈的问题,对运营来说一点错都没有,还非常好,引流和留存都是一件非常困难的事情,但对我们来说,执行会遇到很多问题。

1)用户不精准,质量不高

为了达到KPI,前期通过发礼物,发红包,付费打广告等方式引来用户,用户增长很快,“大咖”人群要求很低,只要能够让他们参与KPI设置的范畴就疯狂奖励,奖励没有章法。

2)后期运营成本高,为了奖励而活跃

一般来说,大部分情况是用户觉得产品或平台好用才会去使用。但是如果前期引流不精准,主要引来一群为了奖励而活跃的用户,是很难运营的:奖励不够,他们就会离开;奖励不够,就会给平台差评,散播负面影响,影响不可控。

这个坑,也是非常难解决,就像一开始就埋了雷,接下来避雷运营得小心翼翼,如履薄冰。

所以,引流的时候,一定要花点精力,找到精准粉丝;一定要是精准粉丝,一定要设计好相应的转化路径,让他们充分了解产品的定位;同时,我们也要多去了解他们的需求,通过搭建完整的用户激励体系,形成运营闭环。

总结:所有的运营都有坑,最主要的是如何填“坑”

在运营的过程中,难免会遇到一些“坑”,有些“坑”是自己千方百计想出来的,可能就和上面那样的“坑”一样,都是自己考虑不周到导致这样的烂摊子。

不幸的话,自己复盘清楚,又有机会填满;幸运的话,就让别人来帮你擦屁股了。

遇到“坑”,如何填“坑”就是自己运营能力的体现了。善后的事情,说难也难,说容易也容易——多从用户的角度出发,结合自己的产品去解决一个个坑。


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